Operations
Cuando el proceso falla
2022-04-05
El proceso no falla de golpe. Falla lentamente, en los lugares donde nadie está mirando, hasta que la acumulación se vuelve visible en forma de cliente perdido o falla operacional.
iFood lo demostró de manera costosa en regiones secundarias de Brasil. Mientras la empresa optimizaba su modelo para los mercados de mayor densidad, las zonas con peor unidad económica recibían tiempos de respuesta más lentos, menor disponibilidad de restaurantes, y atención al cliente degradada. No fue una decisión explícita — fue el resultado de un sistema diseñado para optimizar el promedio, que silenciosamente depriorizó los extremos.
El problema operacional más peligroso no es el que ves. Es el que opera exactamente como diseñaste sin que te hayas dado cuenta de que diseñaste mal.
Cuando reviso procesos con fundadores, busco tres señales:
¿Dónde está el proceso documentado y dónde está en la cabeza de alguien?
Si la operación depende del criterio implícito de una persona, tienes un proceso de una sola persona — no un sistema. Cuando esa persona falta o escala, el proceso se rompe.
¿Qué parte del proceso nunca se ha probado bajo condiciones adversas?
Todo proceso funciona bien cuando todo va bien. El diseño real del proceso se revela cuando un proveedor falla, un empleado se enferma, o la demanda se duplica sin aviso. ¿Qué pasa entonces?
¿Quién en el equipo tiene permiso de señalar cuando algo está fallando antes de que llegue a ti?
Si la única forma en que te enteras de una falla operacional es porque ya llegó al cliente, el proceso de retroalimentación también está roto.
Un proceso bien diseñado no es el que nunca falla. Es el que cuando falla, falla de manera visible, contenida, y recuperable.
La diferencia entre los dos es intencional.
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